Description

Bonjour,

J'interviens sur tous les sujets liés à la Gestion de la Relation Client, et particulièrement sur les outils CRM.

Mes compétences sont :

Relation Client :

Outils CRM, téléphonie, satisfaction client, expérience client, espace

client, diagnostic service clients et plan d’action, gestion des incidents,

assistance au pilotage des flux, appels entrants/sortants, mails, gestion

de la connaissance, KPI

Digital :

Portail, espace public, espace client, lien CRM-site internet, paiement

en ligne, dématérialisation (factures, documents, etc), GED,

intranet/extranet, gestion de flux, gestion de commandes

Fonctionnelles :

Energie, services, secteur public, assurances, transport, pilotage de

prestataires, facturation, recouvrement, réclamation, interventions

techniques terrain

Organisationnelles :

Diagnostic, plan d’actions, expression de besoins, recette fonctionnelle,

élaboration de cahier des charges, gestion de projet, management

d’équipes internes et/ou externes, management de projet, analyse de

risques, aide au choix d’outil/programme, analyse de l’existant,

projection, refonte/définition de processus, conduite du changement,

formation, animation de groupes utilisateurs opérationnels et/ou

fonctionnels, animation de comité, analyse financière, prospective

financière, analyse et/ou traitement de données

Marketing :

Conquête, rétention, fidélisation, promotion, cross selling, lancement

d’offres, gestion de campagnes, planification/roadmap, création de

visuels, business plan, réalisation d’études, ROI

Langues

Anglais
Capacité professionnelle complète
Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 20 km)

Coface
Directeur de Projet Expérience Client
BANQUE & ASSURANCES
mai 2025 - Aujourd'hui (1 an et 1 mois)
Bois-Colombes, France
PROJETS :
- Pilotage de déploiement de Centres de Service Clients pour améliorer l'Expérience et la Satisfaction Client
- Mise en place de l’IA pour accélérer l’efficience des CSC

DOMAINES D’INTERVENTION :
- Analyser les outils existants et les besoins
- Identifier les process à faire évoluer, et les points à risques
- Chiffrer et valider la faisabilité
- Piloter, cadrer et suivre le projet (séquencement, reporting planning, alertes,…)
- Organiser les ateliers de conception et de design avec les métiers (workshops)
- Etre l’interlocuteur de référence pour les demandeurs
- Définir les plans d’actions (suivi du périmètre, arbitrages)
- Assurer l’animation des comités de pilotage
- Communiquer sur l’avancement de la réalisation et la roadmap
- Etablir, respecter et faire respecter les plannings et plans d’actions
- Travailler en synergie avec toutes les équipes
- Coordonner les déploiements (international)
- Assurer la coordination entre tous les acteurs
- Gérer les prestataires
- Aider à l’accompagnement au changement

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :
- CRM : Dynamics, Sharepoint, MS Copilot
- Call Center : Genesys, Copilot
- Méthode : Agile
Pilotage de projets Relation clients Conseil CRM Stratégie d'entreprise
COLISEE
Directeur de Projet CRM
novembre 2023 - avril 2025 (1 an et 5 mois)
Paris, France
PROJETS :
- Mise en place d'un CRM pour renforcer le pilotage de l'activité commerciale
- Mise en place d'un outil de Lead Management
- Mise en place d'un outil de pricing et de gestion des offres
- Mise en place d'un outil de Marketing Automation
- Pilotage opérationnel des prestataires

DOMAINES D'INTERVENTION :
- Analyser les outils existants et les besoins
- Identifier les process à faire évoluer, et les points à risques
- Préconiser et aider au choix de la solution fonctionnelle
- Chiffrer et valider la faisabilité
- Piloter, cadrer et suivre le projet (séquencement, reporting planning, alertes, …)
- Organiser les ateliers de conception et de design avec les métiers (workshops)
- Etre l'interlocuteur de référence pour les demandeurs
- Définir les plans d'actions (suivi du périmètre, arbitrages)
- Assurer l'animation des comités de pilotage
- Communiquer sur l'avancement de la réalisation et la roadmap auprès du Comex
- Etablir, respecter et faire respecter les plannings et plans d'actions
- Travailler en synergie avec toutes les équipes
- Coordonner les déploiements (international)
- Assurer la coordination entre tous les acteurs
- Gérer les prestataires
- Planifier les ressources
- Aider à l'accompagnement au changement
CRM Transformation digitale Stratégie d'entreprise Conseil Pilotage de projets
Groupe BPCE
Directeur de Projet CRM
décembre 2021 - septembre 2023 (1 an et 9 mois)
Paris, France
PROJETS :
- Mise en place d'un outil de gestion des demandes et réclamations clients
- Mise en place d'un outil de gestion des opportunités commerciales (leads Marketing)

DOMAINES D'INTERVENTION :
- Piloter, cadrer et suivre le projet (séquencement, reporting planning, alertes, …)
- Organiser les ateliers de conception avec les métiers (workshops)
- Organiser les phases de tests et de recette
- Etre l'interlocuteur de référence pour les demandeurs et le pilotage du projet global
- Définir les plans d'actions (suivi du périmètre, arbitrages)
- Communiquer sur l'avancement de la réalisation et la roadmap auprès du CoPro
- Etablir, respecter et faire respecter les plannings et plans d'actions
- Travailler en synergie avec les équipes IT internes
- Coordonner les déploiements
- Assurer la coordination entre tous les acteurs
- Participer à la conduite du changement

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :
- CRM : Salesforce (Lightning Web Component, Experience Cloud, Heroku, Mulesoft)
- Méthode : Agile
CRM Transformation digitale Conseil Pilotage de projets