Description

Au terme de 4 expériences dans des entreprises en transformation permanente, imprégné d'une forte culture du service et d'une vocation à développer et engager les équipes au bénéfice d'une performance individuelle et collective, j'ai décidé d’orienter ma carrière vers une mission de conseil et coaching en freelance.

Mon objectif : mettre mes compétences et expériences au service de votre entreprise, l'aider à réussir sa transformation, en accompagnant et développant vos collaborateurs. Vous permettre aussi de fidéliser votre clientèle, voire de développer votre business, par une relation client optimisée.

Je vous invite à consulter mon site internet "coachinggagnant.fr" pour avoir le détail des prestations et projets qui peuvent répondre à vos besoins.

En fonction des missions, je peux télétravailler et/ou me déplacer sur vos sites, en région parisienne, dans le grand Sud-Est, et dans la majorité des villes françaises.

Sur un plan personnel, on me définit comme un leader, ouvert, bienveillant, généreux, et un "cérébral positif" qui dégage une joie de vivre. Epicurien, je considère que la vie et la nature sont des cadeaux dont il faut profiter, et qu'il est possible d'être meilleur, plus fort et plus heureux si on en a la volonté.

C'est pourquoi, il m'est apparu évident de mettre mes compétences, valeurs et psychologie, au service des entreprises qui capitalisent sur l'humain, des femmes et des hommes qui peuvent avoir besoin d'aide pour trouver l'épanouissement au niveau personnel et la performance au niveau professionnel.

Langues

Anglais
Bilingue ou natif
Français
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Aix-en-Provence (jusqu’à 50 km), Paris (jusqu’à 50 km), Lyon (jusqu’à 100 km), Lille (jusqu’à 30 km), Toulouse (jusqu’à 50 km)

Pages Jaunes, Groupe Solocal
Directeur Relation Client
AGENCE & SSII
janvier 2015 - mai 2019 (4 ans et 5 mois)
Boulogne-Billancourt, France
Management d'équipes multi sites (13), montées en compétence sur la culture du service et de la performance. Accompagnement des collaborateurs au changement et à la transformation digitale.
Jusqu’à fin 2017, résultats majeurs : amélioration nette de la qualité de service téléphonique (>90%) des délais de réponse aux e-mails et de la satisfaction client (>80%). Mise en place de campagnes de fidélisation, en collaboration avec les équipes commerciales et Marketing, afin de réduire le churn client.
De février 2018 à mai 2019 : réduction de +30% des équipes internes, suite à la mise en place d’un PSE et à la rationalisation des localisations. Participation à la mise en place d'équipes externalisées.
Conduite du changement Transformation digitale Service client Management d'équipe Formation Ressources humaines Réduction des coûts
Egencia, Groupe Expedia
Directeur Service Client France (& Belgique, 2 ans)
VOYAGE & TOURISME
novembre 2007 - décembre 2014 (7 ans et 1 mois)
Marseille, France
Membre du Comité de Direction France, 700 M€ de volume d’affaires.
Management d’une organisation (Service Clients B to B) de 200 personnes (managers et conseillers).
Ouverture et montée en charge de 2 centres de contact (Marseille puis Tourcoing).
Acteur de la stratégie commerciale, marketing, relation client et du développement du online et de l’application Mobile.
Elaboration et mise en place d’initiatives et de plans d’actions, ayant comme résultats : augmentation des revenus (+27%), baisse des coûts (-13%), satisfaction client à 93%, fidélisation à 95% (churn 5%).
Accompagnement des managers pour augmenter leur capacité de leadership.
Elaboration et animation d'un module de formation sur la Culture du Service auprès des équipes.
Elaboration d'une shortlist de 5 villes et localisations pour acceuillir le nouveau centre de contacts (choix de Tourcoing).
Mise en place du télétravail pour les Conseillers Clients avec un résultat positif sur la productivité, une baisse de l'absentéisme et une hausse de la qualité de service. Accompagnement des responsables d'équipes sur la capacité à manager à distance.
Management d'équipe Business development Service client Gestion de projet Excellence opérationnelle Stratégie commerciale Conduite du changement
DHL Express
Chef de Projet Transformation puis Manager Service Client
TRANSPORTS
septembre 2002 - novembre 2007 (5 ans et 2 mois)
Marseille, France
Chef de projet Transformation des Services Client
Responsable du projet de centralisation des services clients (B to B) de Ducros Euro Express (groupe Deutsche Post World Net) : rationnalisation des centres de contact (de 40 à 2), élaboration d'un PSE (dont la rédaction du Livre IV), présentation aux partenaires sociaux et aux équipes impactées, présentation au Comex des différentes solutions cible, rédaction de process harmonisés et simplifiés pour un service client plus efficace et moins couteux.
Manager Service Client
Montée en charge puis management d'équipes Front et Back Office (80 conseillers) au sein du Service Client B to B. Montée en compétence des équipes sur la culture du service (création et animation d'un module de formation), mise en place d'indicateurs permettant de suivre et d'améliorer la qualité de service (jusqu'aux 80% "standard", et au-delà).
Elaboration d'une stratégie de fidélisation (mise en place de conseillers dédiés en back-office, visite et suivi des clients) avec la collaboration des équipes commerciales et Marketing : baisse du churn (perte clients) de 10%.
Gestion de projet Rationalisation Management d'équipe Formation Fidelisation Service Client Conduite du changement