Description

Après environ 7 ans en tant que responsable de service client, je décide d'apporter mon aide auprès de votre entreprise.

Passionnée, déterminée, curieuse et impliquée, je prends du plaisir à accompagner les entreprises dans la création, la structuration et la gestion de leur service client.

En effet, je partage la conviction qu'une bonne relation client passe par un service client réactif, professionnel, épanouie, mais essentiellement animé par la volonté d'aider, et conseiller les clients.

De part mon expérience, j'ai pu mettre en place deux pôles de services clients au sein de deux start up différentes. Des expériences que je serais ravie de mettre à profit au sein de votre entreprise.

Domaines d’expertise

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Capacité professionnelle complète
Espagnol
Capacité professionnelle complète
Douala
Bilingue ou natif

Préférences en matière de lieu de travail

En télétravail uniquement

Travaille majoritairement à distance

Tracktor sas
Customer Care Manager
BTP & CONSTRUCTION
janvier 2020 - Aujourd'hui (6 ans et 5 mois)
Paris, France
- Responsable de l'organisation et de l'amélioration du niveau de satisfaction client
- Mise en place et structuration de process clairs au sein du pôle afin de gagner en réactivité (mail type, Guide du bon client, bonnes pratiques..)
- Rédaction et Suivi de KPI d( délai de réponse, délai du traitement de dossier, nombre d'appels...)
- Identification et mise en place de leviers d'amélioration permettant de réduire le nombre de demandes reçues
- Assurer une bonne communication interne entre les différents pôles

- Management et suivi de performance des équipes
- Gestion opérationnelle des demandes au sein du pôle (mails, téléphone, gestion de la relation clientèle)
- Gestion des dossiers de niveau 3 (sinistre, impact financier, casses)
Ressources humaines (RH) Gestion des conflits assurance Service client empathie Gestion d'équipe coaching d'équipe
GoMore
Customer Service Manager
AUTOMOBILE
janvier 2018 - décembre 2019 (2 ans)
Paris, France
 Gestion des litiges et réclamations clients
 Gestion, suivi et fidélisation des clients (100 000 membres)
 Onboarding des clients
 Elaboration, création et mise en place des process du pôle
 Recrutement et formation de l'équipe Customer Care
 Suivi et analyse des performances
 Participation à l’élaboration du budget

Customer Care numbers :
Happiness Report 77%
Chat : 538 /month
email : 9735/ month
phone : 100 / week

Rental numbers this year :
Rental booking growth 166%
Rental booking resolved growth 150%
Fees growth 94%

Administratif et financier :
 Gestion, suivi du personnel
 Suivi des comptes bancaires et rapprochement bancaire
 Gestion et suivi des dépenses de GoMore France
Service client Gestion de projet Management d'équipe Process optimisation de processus KPI Onboarding