Sabri Fares

1 . Pilotage de la vente, du déploiement et de l'évolution de solutions Contact Center Salesforce & Avaya pour les principaux comptes de E SNCF, dans des environnements complexes et à forte volumétrie, avec un focus sur la performance opérationnelle, la qualité de service et la scalabilité des solutions CRM.

2. Pilotage des initiatives d'Intelligence Artificielle pour SNCF Transilien, intégrées à l'écosystème CRM Salesforce et Contact Center, visant l'optimisation des parcours clients, l'assistance augmentée des conseillers et l'amélioration continue des indicateurs clés (SLA, TMO, FCR), en coordination avec les directions métiers et IT.

3. Définition et mise en œuvre de solutions Data & Analytics (Power BI, Salesforce Analytics) pour le pilotage de la performance CRM et Contact Center (SAR), permettant une prise de décision data-driven, une meilleure visibilité managériale et un alignement stratégique entre opérations, IT et directions.

4. Conception, déploiement d'architectures Contact Center omnicanales (Call Back Assist, NICE, CMS, Call Flow, SVI), garantissant la fluidité des parcours clients, la priorisation intelligente des flux, la résilience des plateformes et une expérience client homogène à grande échelle.

5. Gestion des relations éditeur et fournisseurs, incluant la coordination stratégique avec Salesforce, la gestion des devis, de la facturation, des contrats cadres et des appels d'offres, avec pour objectifs la maîtrise des coûts, la sécurisation contractuelle et l'accélération de l'innovation CRM.

1 . Pilotage du déploiement de Salesforce Scheduler pour optimiser la prise de rendez-vous et la productivité des conseillers Meilleurtaux Placements. 2. Conduite de bout en bout du projet Salesforce Scheduler, de la définition des besoins métier à l'adoption par les conseillers, avec un focus sur l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. 3. Conception et déploiement de l'architecture technique de l'offre VIP, garantissant une expérience premium, sécurisée et scalable. 4. Pilotage de l'implémentation technique de l'offre VIP, incluant la configuration Salesforce, les règles d'éligibilité et les parcours clients différenciés.

- Piloter le projet de déploiement de la solution IA Agent force sur les canaux de contact du centre de relation client Transilien - C’est une grande première dans le secteur du Mass Transit en France.

- Réaliser le cadrage (technique, fonctionnel, réglementaire) du projet remboursement directement depuis Salesforce - objectif : améliorer le parcours agent et optimiser les délais de remboursement des amendes.

- Préparer le cloisonnement du CRM Transilien-SNCF, en coordination avec les entités du groupe SNCF dans le cadre de la mise en concurrence des lignes.