Sifeddine Kannouri

Assurer le suivi et la résolution rapide des incidents majeurs (P1/P2/P3)pourminimiserl'impactsurlesactivitésmétier. Coordonner les équipes techniques pour identifier la cause des incidentsetrétablirleservicedanslesdélaisconvenus. Organiseretanimerlesbridgesencasd'incidentscritiques. Communiquer efficacement avec les parties prenantes internes et externes(clients,support,direction). MettreàjourServiceNowaveclesdétailsdesincidentsatraverses rapportsetdesDashboard. Participerà l'analysedu PIRet proposerdesactionsd'amélioration continue. Évaluer, planifier et coordonner les changements (Request For Change)dansl'infrastructureIT. AnimerlesréunionsCABpourvaliderleschangements. S'assurer que tous les changements sont documentés, testés et approuvésavantleurmiseenproduction. Suivre l'exécution deschangementseten évaluer les impacts (KPI, incidentsliés). Garantir la conformité aux processus ITIL et limiter les risques opérationnels. Identifieretanalyserlescausesracinesdesincidentsrécurrents(Root CauseAnalysis). Créer et suivre les problèmes dans SNOW jusqu'à leur résolution définitive. Proposer des solutions préventives pour éviter la réapparition des incidents. Collaborer avec les équipes techniques pour l'implémentation des actionscorrectives. Animerdescomitésdeproblèmesetrédigerdesrapportsd'analyse pourlemanagement.

Challenger les déclarants sur les priorités des incidents déclarés. Communication régulière envers le client et la direction tout au long du traitement des incidents à haute priorité. Coordination et animation des réunions de crise en faisant intervenir les ressources techniques appropriées pour la résolution des

SEPT 2022 - NOV 2024

incidents. Participation aux réunions hebdomadaires concernant les incidents majeur. Génération de rapports d'analyse sur demande, selon les besoins de la direction. Controller et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relance). Prendre en charge et coordonner les incidents de haute priorité (organisation et animation des conférences téléphoniques). Analyser les tendances sur le traitement des incidents (durée des étapes de traitement, nombre d'escalades, respect des engagements de service). Signaler les incidents aux gestionnaires de services et récurrences à la gestion des problèmes, le cas échéant. Assurer la qualité de l'enregistrement et du suivi des incidents Définir et suivre les métriques pour fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels afin d'assurer le respect des SLA. Respecter les processus de gestion des incidents et s'assurer que les tickets affectés sont correctement traités selon le processus. Collaborer avec les groupes de résolution externes, y compris les équipes de support sur site, pour réaliser et dépasser les objectifs de niveau de services. Contrôler et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relance). Gérer le processus de gestion des changements selon le référentiel ITIL.

Participation à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents en discutant des difficultés rencontrées durant le COTECH hebdomadaire et en proposant des solutions. Représentation de l'équipe de gestion des incidents dans des comités ou des groupes de travail transversaux.

Participation à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents en discutant des difficultés rencontrées durant le COTECH hebdomadaire et en proposant des solutions. Représentation de l'équipe de gestion des incidents dans des comités ou des groupes de travail transversaux. Contribution à l'établissement et au suivi des objectifs de performance de l'équipe de gestion des incidents, en alignement avec les objectifs stratégiques de l'entreprise. Participer à la définition des critères de priorisation et de classification des problèmes dans le cadre de la gestion de problèmes ITIL. Contribuer à la mise en place d'une approche Agile pour la gestion des problèmes en collaboration avec les équipes IT. Analyser les données d'incidents pour identifier les tendances et les problèmes récurrents et recommander des améliorations. Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances pour les articles pertinents à la gestion des problèmes. Collaborer avec les équipes de support pour la résolution rapide des problèmes. Fournir des métriques sur la performance de la gestion des problèmes pour évaluer la qualité du service. Participer aux revues de processus de la gestion des problèmes pour assurer une amélioration continue. Fournir des informations sur les problèmes critiques pour le communiquer aux responsables et aux équipes concernées pour la prise de décisions rapides et efficaces. Participer à la définition des critères de priorisation et de classification des problèmes dans le cadre de la gestion de problèmes ITIL. Contribuer à la mise en place d'une approche Agile pour la gestion des problèmes en collaboration avec les équipes IT. Analyser les données d'incidents pour identifier les tendances et les problèmes récurrents et recommander des améliorations. Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances pour les articles pertinents à la gestion des problèmes. Collaborer avec les équipes de support pour la résolution rapide des problèmes.