Description

Head of Customer Success freelance / fractional avec plus de 12 ans d’expérience dans des environnements B2B SaaS en forte croissance.

J’accompagne les entreprises sur leurs enjeux de structuration et scaling des équipes CS, adoption produit, rétention client et Net Revenue Retention (NRR).

J’interviens à la fois sur des missions de conseil stratégique (Customer Success strategy, segmentation clients, parcours d’onboarding, KPI et NRR) et sur des missions opérationnelles de structuration : mise en place de processus scalables, choix et déploiement d’outils CS, automatisation des workflows et amélioration de l’expérience client.

Avec un fort esprit builder, j’aide les startups et scale-ups à transformer leur Customer Success en un véritable moteur de croissance, tout en optimisant efficacité opérationnelle, productivité des équipes et valeur par client.

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Bilingue ou natif
Espagnol
Capacité professionnelle limitée

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Paris (jusqu’à 50 km), Reims (jusqu’à 10 km)

Najar (ex Welii)
VP Customer Success
octobre 2023 - Aujourd'hui (2 ans et 8 mois)
Paris, France
- Pilotage de l'organisation Customer Success afin de favoriser l’adoption, la rétention et l’expansion d’un portefeuille client varié.
- Spécialisation dans l’onboarding client, garantissant une expérience fluide et un time-to-value accéléré.
- Développement et mise en œuvre de stratégies Customer Success visant à améliorer l’adoption produit et à optimiser le Net Revenue Retention (NRR).
- Construction et management d’une équipe Customer Success performante, avec un accompagnement axé sur l’engagement client et la croissance du revenu.
- Sélection et déploiement d’outils Customer Success et d’automatisation, afin de structurer les opérations, améliorer la productivité des équipes et optimiser la marge par client.
- Mise en place de processus automatisés et de workflows scalables pour fluidifier l’onboarding, réduire les tâches manuelles et améliorer l’efficacité opérationnelle.
- Collaboration étroite avec les équipes Sales et Produit pour aligner les stratégies sur les besoins clients, maximiser les opportunités d’upsell / cross-sell et réduire le churn.
- Conception et déploiement de processus évolutifs afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle, l’expérience client et le succès à long terme.
- Engagement avec des parties prenantes C-level afin de garantir l’atteinte des objectifs business et positionner Najarcomme un partenaire stratégique.
- Gestion et développement des comptes stratégiques avec un suivi renforcé des clients grands comptes.
Optimisation des processus Automatisation Stratégie Go-To-Market & Expansion Internationale Upsell Management d'équipe
Connecting Food
Head of Customer Success
février 2023 - octobre 2023 (8 mois)
Paris, France
- Encadrement et développement de l’équipe Customer Success, avec un focus sur la fidélisation, l’expansion et la satisfaction client.
- Optimisation du parcours client, notamment via un onboarding structuré et un accompagnement stratégique pour maximiser l’adoption produit.
- Mise en place de stratégies de rétention et de croissance pour améliorer le Net Revenue Retention (NRR) et réduire le churn.
- Collaboration avec les équipes Sales et Produit pour assurer l’alignement des objectifs et renforcer la valeur perçue par les clients.
- Définition et suivi des KPIs Customer Success, permettant une amélioration continue de la performance et de l’expérience client.
- Gestion des comptes stratégiques et des relations C-level, pour positionner Najar comme un partenaire clé auprès de ses clients.
- Déploiement de processus et d’outils scalables afin d’industrialiser l’approche Customer Success et d’améliorer l’efficacité opérationnelle
Optimisation des processus Gestion de projet Management d'équipe Go-to-Market (GTM) Strategy Expérience client
Insider
Senior Customer Success Manager
janvier 2022 - février 2023 (1 an et 1 mois)
Paris, France
Gestion d'un portefeuille de clients Grands Comptes Worldwide
- Suivi des principaux indicateurs de performance clés (KPI) d'adoption de ces comptes via Gainsight (outil CRM CSM)
- Identification des possibilités d'amélioration en vue d'une utilisation optimale de la solution (suivi de KPI)
- Analyse des données en vue d’émettre des recommandations sur l’usage de la solution (BR & COPIL)
- Évaluation des risques et des étapes commerciales en vue des renouvellements
- Développement de mon portefeuille clients et identification de nouvelles opportunités (upsell & cross-sell)
- Echanges réguliers et mises en place d'actions avec d'autres départements dans le but de fidéliser les clients (Marketing, Sales)
relation client Expérience client coaching d'équipe Upsell Fidélisation client