À propos de Sybil
Spécialiste de la relation entre les marques et leurs clients depuis 12 ans, avec une expertise Retail auprès des Maisons de luxe, je vous accompagne vers vos objectifs business en apportant la "customer centricity".
B2B, B2C, je propose un conseil marketing, sur des périodes longues ou en renfort ponctuel, pour des volumes de clients de 1 à >100K pax.
Leadership, Agile, Sens relationnel et Orientée résultats.
STRATÉGIE CLIENTELING
Elaborer votre stratégie de personnalisation de la relation client, avant, pendant et après l’expérience d’achat, pour favoriser la satisfaction client et un engagement durable.
PARCOURS CLIENTS
Optimiser les parcours existants à chacun de vos objectifs et vous accompagner dans la mise en place de la Customer Journey globale qui sera le reflet de l’Image de votre marque.
DESIGN D'EXPÉRIENCES ET PROGRAMMES VIC
Modéliser des plans d’action clients, créer des catalogues de programmes VIC et dessiner des expériences “signature” exclusives et duplicables en harmonie avec l’ADN et la plateforme de marque.
CONNAISSANCE CLIENT
Exploiter les ressources de données quantitatives (outils CRM, appli clienteling) et qualitatives (insights clients, customer voice, NPS, verbatims, avis clients) pour collecter et analyser les données.
TRANSFORMATION VERS LA CENTRICITÉ CLIENT
Faciliter le passage d’une culture product centric à une approche client centric en introduisant la “culture client” auprès de l’ensemble des équipes et boutiques.
RELATIONS ET SERVICES CLIENTS
Proposer les formes des relations clients one-to-one, one-to-few (10 à 100), one-to-many (>10k, >100K). Identifier le ton juste, les messages, la pression commerciale, les politiques de service et de gifting,
Que vous cherchiez à construire une stratégie client globale, à émerveiller vos clients le temps d'un évènement ou simplement à apporter des réglages à l'existant, ce sera un plaisir de devenir votre interlocutrice de référence.
A bientôt
Anglais
Capacité professionnelle complète
Français
Bilingue ou natif
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km), Lyon (jusqu’à 100 km), Bordeaux (jusqu’à 100 km), Nice (jusqu’à 100 km)
Expériences
- Saint LaurentClient Experience ManagerLUXEjuillet 2019 - décembre 2019 (6 mois)Paris, France• Comprendre les profils et comportements clients, recueillir les retours régionaux et suivre les tendances marché afin d’améliorer le cycle de vie/parcours client ( database > 500 K clients)• Assurer la communication avec les différents partenaires locaux du HQ et des régions• Recueillir les besoins et évaluer la faisabilité d’un point de vue client et image de marque• Revaloriser les parcours clients existants en partant d’une vision client centric• Suivre la configuration des parcours clients avec plusieurs outils marketing• Personnalisation des parcours et stratégies d’outreach• Fournir des analyses qualitatives et des solutions d'amélioration• Collaborer avec les équipes digital pour assurer un alignement total et une approche client omnicanale
- Chanel JoaillerieChef de projets Clients d'ExceptionLUXEjanvier 2008 - avril 2016 (8 ans et 3 mois)Paris, FranceAssurer le développement de l’expérience client comme ressort stratégique dans la conquête et la fidélisation des clients VIC. Contribution directe au déploiement d'un département dédié aux clients d'exception retail._ Création et modélisation de l’offre globale de services en expérience client VIC - Déploiement à l’international avec guidelines_ Pilotage de programmes de fidélisation « Image de marque » sur-mesure pour une clientèle d’exception (dépenses annuelles de 300K€ à 3Mi€, Asie, Europe, Moyen-Orient, Russie, USA)._ Référente internationale pour les initiatives clients VIC._ Mise en oeuvre d'actions favorisant l’attachement à la marque_ Experience design: sourcing d'idées innovantes, conception, mise en place de parcours et d’expériences signature_ Elaboration des programmes de rewarding clients permanent et saisonnier_ Conception et réalisation à 360° des cadeaux de remerciement sur-mesure_ Contribution à la formation des équipes retail aux initiatives clients, partage de best practices en : Private Client Relationship, Customer Loyalty, Gifting Experience_ Coordination commerciale de clients internationaux VIC – CRM, commandes spéciales, ventes sur rendez-vous privés_ Réflexion stratégique sur l’expérience client VIC globale : customer loyalty – customer development
- HennessyChef de projets Stratégie Expérience Clients HNWIVINS & SPIRITUEUXavril 2016 - décembre 2016 (9 mois)Paris, FranceInitier une stratégie CRM pour soutenir le développement d’une business unit internationale. Définir et structurer une stratégie Expérience Clients (U)HNWI_ Plan d’action, KPI, ROI, change management_ Elaborer entièrement un modèle de Relation Expérientielle Private Clients VIC_ Auditer des équipes internationales pour obtenir des feedbacks quantitatifs et qualitatifs_ Mettre en perspective les résultats avec les ambitions de marque– Examiner et faire parler des données CRM._ Définir un profilage, une segmentation, un ciblage_ Proposer les traitements appropriés dans une perspective de développement et fidélisation client_ Participer à des initiatives clients terrain pour connaître la clientèle_ Créer une stratégie produit très haut de gamme en pièce unique : univers, discours de vente, schéma commercial adapté_ Concevoir et rédiger des storytellings de marque pour les gammes Ultra Prestige
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Formations
- Master Information CommunicationUniversité Paris 82003
- Master 2 Stratégies de Marques et Communication plurimédiaCELSA - La Sorbonne2016Branding, Marketing, Information-Communication.