À propos de Tomasz
Après 7 ans à piloter les salons Grand Voyageur de la SNCF (et plus de 10 ans dans l'expérience client) et à offrir la meilleure expérience client aux voyageurs premium, j’ai développé une solide expertise dans la gestion de projets complexes et transverses.
Aujourd’hui, je mets cette expérience au service de vos enjeux de fidélisation, de satisfaction client (NPS, CSAT) et de croissance durable.
Mes leviers d’action
Aligner stratégie et terrain : définition d'OKR liés à l'expérience client, création de dashboards temps réel, ancrage d'une véritable culture « client first ».
Piloter vos projets de transformation : conduite du changement, accompagnement des équipes pluridisciplinaires, animation d’ateliers, structuration de la gouvernance Customer Success, amélioration de l’onboarding et du self-service.
Optimiser les parcours et réduire le churn : cartographie complète (end-to-end journey mapping), identification des points de friction, conception de programmes de fidélisation adaptés.
Modes d’intervention
Consultant en stratégie d'expérience client : audit de vos parcours, définition de vos priorités (NPS, churn, taux de rétention) et élaboration d’une feuille de route opérationnelle.
Formateur pour diffuser la culture client : accompagnement de vos équipes (service client, marketing, produit) pour intégrer durablement une culture « client centric ».
Manager de transition - Head of Customer Success freelance : pilotage temporaire de votre stratégie Customer Success, animation des équipes et optimisation de vos indicateurs clés (NPS, churn, CSAT, CES).
Pourquoi travailler ensemble ?
J’ai appris qu’aucune stratégie d’expérience client ne fonctionne sans ancrage opérationnel.
Mon approche vise à créer un lien fort entre la direction (COMEX) et le terrain, indispensable pour améliorer vos indicateurs clés (rétention, upsell, satisfaction client) dans un marché de plus en plus concurrentiel.
Anglais
Capacité professionnelle complète
Espagnol
Capacité professionnelle limitée
Polonais
Bilingue ou natif
Accepte de travailler sur site
Paris (jusqu’à 50 km), Le Touquet-Paris-Plage (jusqu’à 50 km), Lille (jusqu’à 30 km)
Expériences
- SNCFChef de Produit Salons Grand VoyageurTRANSPORTSjanvier 2017 - mars 2024 (7 ans et 3 mois)Paris, FrancePilotage de l'exploitation des Salons Grand Voyageur TGV INOUI sur le périmètre national, définition et mise en place de la stratégie marketing et pilotage de l'expérience des clients les plus fidèles et premium de la SNCF.
- Piloter les prestataires pour garantir la meilleure qualité de service possible dans les Salons
- Améliorer continuellement l'expérience client en mettant en place et en analysant des dispositifs d'écoute client (baromètres de satisfaction, questionnaires, enquêtes de conformité...)
- Former les équipes opérationnelles aux gestes métiers et aux procédures clients, et développer l'esprit de service
- Développer des services innovants et personnalisés à destination des clients
- Piloter des projets d'évolutions digitales (mise en place d'un portail WiFi / applications), d'aménagement (montée en gamme des Salons) et d'éco-responsabilité
- Travail constant sur le branding des Salons
- Les Vins de GaiaFondateur - CEOE-COMMERCEseptembre 2014 - décembre 2016 (2 ans et 3 mois)Paris, France
- Groupe La PosteChef de Projet Esprit de ServiceSECTEUR PUBLIC & COLLECTIVITÉSseptembre 2012 - septembre 2015 (3 ans)Paris, FranceManagement de la qualité, démarche d'amélioration continue :- Création de reportings sur la satisfaction client.- Analyse des résultats, analyse qualitative et quantitative.- Diffusion des reportings aux territoires.- Création et administration de questionnaires de satisfaction internes et externes.(Plus de 100k clients contactés régulièrement chaque mois)- Création de baromètres de satisfaction client- Aide à la mise en place de plans d'action avec les différents territoiresAnimation de l'Esprit de Service:- Création d'outils RH et de formations pour les territoires, visant à développer la démarche d'Esprit de Service afin d'instaurer une culture de service parmi les postiers.- Mise en place d'animations sur l'Esprit de Service :- Création de film à destination de l'interne- Mise en place et gestion d'un challenge national, afin de repérer les meilleures pratiques liées aux développement de l'Esprit de Service- Création et animation d'ateliers au sein du siège mais également des territoires.- Mise à jour du site Intranet- Création et mise à jour d'une newsletter- Participation à la diffusion de l'innovation participative- Benchmarks sur les pratiques liées à l'Esprit de Service- Travail sur l'amélioration de l'expérience client
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Formations
- Master Management et Production de ServiceInstitut d'Administration des Entreprises - Paris Gustave Eiffel2015- Gestion de la qualité - Innovation des services - Design des services - Management de projet - Marketing Digital - Gestion de la relation client - Gestion de la relation de service - Communication - Stratégie marketing - Pilotage de la performance - Audit de la qualité - Gestion des ressources humaines
Certifications
- Management TransversalCEGOS2019
- Management et animation des équipesCEGOS2021