Description

Experte en Customer Success et gestion de projet SaaS, je guide les entreprises dans la structuration des parcours clients, le pilotage des projets et la réussite client à chaque étape.

J’ai dirigé des équipes onboarding et Customer Success, optimisé les processus pour réduire par 2 le temps d’intégration, mis en place des KPI, dashboards et QBR pour suivre la rétention et la croissance, et collaboré avec Sales et Product pour aligner les offres aux besoins clients.

Je gère également des projets complexes à l’international, en coordonnant équipes internes et partenaires, et en déployant des processus standardisés pour garantir qualité et performance.

Disponible pour des missions 100 % remote ou basées à Toulouse/Bordeaux, je combine stratégie, management et orientation résultats pour transformer l’expérience client et maximiser la valeur délivrée.

Bilingue Français/Anglais.

Langues

Français
Bilingue ou natif
Anglais
Bilingue ou natif
Espagnol
Capacité professionnelle complète

Préférences en matière de lieu de travail

Accepte de travailler sur site

Bordeaux (jusqu’à 50 km)

OCUS
Head of Onboarding et Customer Success
PRESSE & MÉDIAS
décembre 2023 - Aujourd'hui (2 ans et 6 mois)
Paris, France
Refonte du parcours client et optimisation de l'onboarding pour garantir adoption, satisfaction et fidélisation : Temps d'onboarding client divisé par deux et Client Satisfaction Survey (CSAT) moyen de 9/10.
Pilotage et accompagnement des équipes pour améliorer les KPIs clients et la qualité des services: Taux de conversion des commandes annuelles globales amélioré de 9pts.
Mise en place de processus et comités de validation des offres pour renforcer leur cohérence avec les capacités opérationnelles et fluidifier le processus de vente.
Partenariat avec l'équipe "Product" sur la construction d'un nouveau produit aligné aux besoins clients.
Satisfaction client Management d'équipe Gestion des processus
OCUS
Onboarding et Customer Success Manager
PRESSE & MÉDIAS
janvier 2022 - novembre 2023 (1 an et 10 mois)
Bordeaux, France
Collaboration avec les Sales en amont de la signature de grands comptes afin de structurer l'offre et les termes contractuels répondant aux besoins clients tout en garantissant leur faisabilité opérationnelle.
Prise en charge de clients Enterprise post-signature : construction et pilotage des plans de lancement à l'échelle internationale (20+ pays).
Définition et suivi des SLAs contractuels et KPIs de succès afin de garantir l'adoption, la satisfaction et l'atteinte des objectifs business.
Coordination et briefing des équipes internes, mise en place des outils et process de production.
Animation de points de suivi, résolution proactive des problématiques clients et gestion des escalades. Préparation et animation des Quarterly Business Reviews (QBR), identification d'opportunités d'expansion (lancement de discussions autour d'un contrat AI, expansion géographique) et remontée d'insights clients pour identifier des améliorations produit (développement de plusieurs adaptations de features produit).
Gestion des opérations Satisfaction client Management d'équipe Gestion de projet Customer Loyalty/ Retention
OCUS
Team Lead Opérations
PRESSE & MÉDIAS
avril 2019 - décembre 2022 (3 ans et 8 mois)
Bordeaux, France
Gestion de projet photos test sur de nouveaux marchés (US et Canada) pour des grands-comptes du secteur de la Food Delivery: Analyse des besoins clients et coordination des équipes internes et externes pour garantir qualité, délais et satisfaction.
Recrutement, onboarding et pilotage d'un réseau de photographes. Suite au succès des projets tests, déploiement à grande échelle des opérations sur le marché nord-américain avec mise en place de processus opérationnels standardisés.
Résolution proactive de problématiques clients et amélioration continue de la performance et de la productivité.
Gestion de projet Gestion des opérations Management d'équipe Expansion internationale ouverture de marché