Xavier Lapeyrere

Fort de plus de 25 ans d'expérience en Gestion de la Relation Clients et en Management projets, dont 12 années en cabinet conseil, j'accompagne les entreprises à améliorer la performance de la gestion de la relation client interne ou externalisée (centres d'appels outsourcer) .

Je les conseille pour faire le bon choix des outils CRM (Service client, Marketing automation, Sales, ACD, AMD) et leur intégration en assurant toutes les étapes de sélection : du recueil des besoins/cahier des charges, gestion d'un appel d'offres, réglement de consultation, étude comparative des soumissionnaires, POC, etc..)

A mon actif de nombreuses réussites : la mise en place et le pilotage des services clients (front et back office) et hotline de NeufTelecom/SFR pour le grand public (17 sites/3500 positions), Réoganisation du service client d'AXA France, Optimisation des services clients externalisés de Klésia, Avem, LCL.

Ma double compétence métiers et technique me permet d'être l'interface idéale entre les directions fonctionnelles et la DSI. C'est ainsi que je suis intervenu notamment pour construire le schéma directeur CRM du groupe Etam, mener différentes études et projets sensibles pour la Française des jeux et bien d'autres clients encore.

J'interviens également dans le cadre de la mise en conformité avec le GDPR (audit, conduite du changement, formation) et profite pour transformer cette contrainte en valeur ajoutée (ex Groupe Fraikin, Groupe Mr Bricolage et ESN).

Ma culture du succès me permet de proposer différents modes d'intervention (forfait, régie, régie forfaitisée) associés à des livrables.

N'hésitez pas à me contacter pour discuter de votre projet et échanger pour voir comment je pourrais vous accompagner !